重要テーマ6 経営基盤を確立し,グループ社員がやりがいを実感できる阪神高速を目指してステークホルダーとのコミュニケーションを生かした経営

ステークホルダーの皆さまとコミュニケーションを図りながら、健全で効率的な経営を行っていきます。

お客さまの声に真摯に応えるため

阪神高速お客さまセンター

阪神高速グループは、さらなるお客さま満足度向上を目指し、総合的なお問い合わせ窓口として「阪神高速お客さまセンター」を設置し、24時間・365日、日本語や英語など計5言語にて、お客さまからのさまざまなお問い合わせに対応しています。お客さまの声の受付手段として、電話や阪神高速ドライバーズサイトのお問い合わせフォーム、パーキングエリア設置のグリーンポストなどをご用意しており、1日あたり約200件のお問い合わせやご意見、お褒めの言葉が寄せられています。2020年度においては、新型コロナウイルス感染症の感染拡大による緊急事態宣言発令に伴い、受付件数は前年度に比べ減少し、約75,000件のお問い合わせやご意見を賜りました。
当社グループでは、より安全・安心・快適に阪神高速道路をご利用いただけるよう、これからも徹底したお客さま目線で、いただいたご意見やご要望などのお客さまの声を当社グループ全体で共有・分析し、さらに改善につなげていくことで、お客さまサービスの向上に努めていきます。

受付件数推移(年度別)

安全・安心を追求した情報提供サービスを実施

料金・経路・所要時間検索サイト
画面例・走行動画例

阪神高速グループでは、お客さまからのお電話での問い合わせに対するご案内だけではなく、お客さまご自身が料金や経路案内、工事情報などを自由にお調べいただけるよう、Webサイトなどにおける情報提供サービスの実施とその改善なども行っています。
2020年度に実施した主な取り組みとして、料金・経路・所要時間検索サイト内における経路案内の動画を改善しました。お客さまがお調べになったルート上の出入口・分合流などの走行ポイントを収録した走行動画では、道路上の標識をイラスト化して表示することで、ご利用前に標識の内容を確認していただくことができ、安心して阪神高速道路をご利用いただけるようになりました。また「前方信号あり」「合流注意」などの交通安全情報もイラストでわかりやすく表示し、より安全にご利用いただくための工夫を行い、新しく生まれ変わりました。
今後もお客さまに安全・安心・快適をお届けできるよう情報提供サービスの向上に取り組んでまいります。

お客さま満足度調査の実施

阪神高速道路をご利用のお客さまの満足度や道路サービスへの評価を定量的に把握するために、毎年度、「お客さま満足度調査」を行っています。2020年度の調査では、お客さま総合満足度4.0ポイントになりました。また、数値にはあらわれないお客さまの気持ちや考えを直接お聞きするために、グループインタビューや社員によるヒアリングなども行っています。
多角的に集めた声を、さまざまな分野の取り組みに生かし、さらなるサービスの向上を目指してまいります。

総合満足度の推移(5点満点中)

有識者のご意見の反映

社外の有識者からご意見をいただきながら、企業価値の向上に努めています。

阪神高速事業アドバイザリー会議

有識者を委員とする「阪神高速事業アドバイザリー会議」を設置して、経営改善や当社グループの事業全般について助言をいただいています。

阪神高速道路株式会社事業評価監視委員会

事業の効率性および透明性の一層の向上を図るため、有識者を委員とする「阪神高速道路株式会社事業評価監視委員会」を設けて、定期的な再評価と事後評価を実施しています。

阪神高速道路CS向上懇談会

お客さま満足(CS)の総合的な実現を図るため、「阪神高速道路CS向上懇談会」を設置し、高速道路利用関係者、ホスピタリティの専門家、お客さま相談の専門家など、有識者からお客さま満足について幅広いアドバイスをいただいています。

コンプライアンス委員会

阪神高速グループのコンプライアンスの徹底を図るために「コンプライアンス委員会」を設けています。

情報セキュリティ委員会

会社が保有する情報資産を適正に取り扱うため、体制の整備を推進することを目的として有識者を含めた「情報セキュリティ委員会」を設けて、情報セキュリティ対策の改善や新たな取り組みに対する助言をいただいています。

阪神高速道路株式会社入札監視委員会

入札・契約の過程および契約内容の一層の公正性、透明性を確保するために「阪神高速道路株式会社入札監視委員会」を設けています。

積極的な情報発信

1号環状線(南行)リニューアル工事 マスコミ現場見学会

阪神高速グループの取り組みや経営状況について、記者会見、マスコミ現場見学会やプレスリリースなどを活用し、メディアを通じた積極的な情報発信に努めるとともに、ホームページ、Facebook、Twitterを通じて、当社の事業やイベント情報も発信しています。
また、ホームページでは、災害などの緊急時にアクセスしやすい環境を整え、Facebook、Twitterとあわせて、台風接近時および降雪時の通行止め予測・開始・解除といった即時性の高い情報をきめ細かく発信しています。

ソーシャル・ファイナンスによる資金調達とIR活動

高速道路の建設などに必要となる資金は、社債の発行や金融機関などからの借入により調達しており、事業を着実に進めるため、資金調達コストの圧縮と安定的な資金の調達に努めています。阪神高速は、国際資本市場協会(ICMA)が定めるソーシャルボンド原則に基づくソーシャル・ファイナンス・フレームワークを策定し、2019年8月に第三者評価を格付投資情報センター(R&I)から取得しました。これにより現在「ソーシャル・ファイナンス」として資金調達を行っています。「ソーシャル・ファイナンス」とは、社会的課題解決に向けたプロジェクトに充当することを目的とした資金調達手段のことをいい、当社では調達した資金を高速道路事業に充て、「交通安全確保」、「災害発生時の機能維持」などの社会貢献活動に取り組んでいます。

投資家向け現場見学会

また、当社では投資家・金融機関の皆さまに事業への理解を深めていただくため、個別投資家訪問、決算説明会や現場見学会などのIR活動を通じて、コミュニケーションの機会を設けています。2020年度においては新型コロナウイルス感染拡大防止のため、Web会議システムや電話会議システムなどを活用したリモートIRにも積極的に取り組みました。
今後もソーシャル・ファイナンスにより調達した資金を活用し、より多くの方々に当社事業の取り組みについて理解を深めていただきながら、引き続き社会貢献活動に努めてまいります。