阪神高速の取り組み2020年度お客さま満足度に関するアンケート調査結果のお知らせ

1.調査の目的 

阪神高速では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するように様々な取り組みを行っています。今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスをお届けするために、アンケート調査を実施し、12,771名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚くお礼申しあげます。ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。

2.調査の実施方法と回答数

2020年9月1日(火)から同年9月30日(水)にかけて、本線料金所及びインターネット等を通じてアンケートを実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」、「料金所の通りやすさ、スタッフ応対」、「料金、割引制度」、「情報の提供」及び「パーキングエリアの使いやすさ」の5項目の質問について、それぞれ満足度及び重要度を評価していただきました。

3.調査結果

(1)総合満足度

阪神高速道路についての総合的な満足度は、前年度よりも0.2ポイント上昇して5点満点で「4.0」となりました。

※阪神高速の総合的な満足度について、1.不満(1点)、2.どちらかといえば不満(2点)、3.どちらともいえない(3点) 、4.どちらかといえば満足(4点)、 5.満足(5点)の5段階からいずれかをご回答いただき、その平均値を算出しています。

「総合満足度」推移

(2)質問別満足度、重要度

各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。

※下表に示す各質問に対する満足度及び重要度を1.不満(1点)、2.どちらかといえば不満(2点)、4.どちらかといえば満足(4点)、 5.満足(5点) の4段階からいずれかをご回答いただき、それぞれその平均値を算出しています。

満足度及び重要度のポイントは以下のとおりでした。
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阪神高速は、今回の調査でお聞かせいただいたお客さまの声も参考にした「お客さま満足アッププラン2021」を策定することなどにより、お客さまにもっと安全・安心・快適を実感しご満足いただけるよう、徹底したお客さま目線を心がけ、より一層のご満足=「最高のお客さま満足」に向け、さまざまな分野の取組みを進めてまいります。

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