１．調査の目的

阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するよう、様々な取り組みを行っています。
今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、５,７６７名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。
ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。

２．調査の実施方法と回答数

平成２１年１１月１３日（金）から同月３０日（月）にかけて、本線料金所１２箇所、パーキングエリア４箇所、及びインターネット等を通じて、アンケート調査を実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」「料金所の通りやすさ」「料金、割引制度」「情報の提供」「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・２４の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価をしていただき、その上で阪神高速道路のサービスに対する総合満足度を５段階で評価していただきました。併せて、今回初めて全回答者に、阪神高速道路のイメージに関する７つの項目について、どの程度当てはまるか５段階で評価していただきました。

≪参考：アンケート調査票≫　[PDF:650KB]

３．調査結果

（１）総合満足度

阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で『３．５』であり、前回調査（平成２０年度）と同ポイントとなりました。
「十分に満足」「やや満足」を合わせた満足側の回答が６４％（前回調査比２％増）、「やや不満」「非常に不満」を合わせた不満足側の回答が１６％（前回調査比４％減）と、満足を感じるお客さまが３分の２に迫る割合となっていることがわかりました。

（２）質問別満足度、重要度

各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。

満足度及び重要度の順位は以下のとおりでした。

（３）満足度・重要度について

• 「路面の管理状況」「落下物処理」については、相対的に満足度・重要度がともに高いことがわかりました。
  阪神高速では、高速道路上の異常事態の早期発見に努め、２４時間体制での交通管理を実施し、お客さまが安全で快適に走行できるように努めています。また、平成１９年度からは、『交通安全対策アクションプログラム』を策定し、交通事故の削減に向けて精力的に取り組んでいます。
• 「料金所スタッフ応対」「通行止め・車線規制の事前広報」「出発前の情報提供」「各ＰＡのトイレ」については、相対的に重要度が中程度で満足度が高いことがわかりました。
  阪神高速では、料金所スタッフの接遇水準の向上、車線規制等の事前広報における各種媒体の活用や表現の工夫、携帯電話向け交通情報サービス「阪神高速はしれＧＯ！」による道路交通情報の提供などに努めています。
  また、パーキングエリア（ＰＡ）に関しては、実際にパーキングエリアをご利用いただいているお客さまからの回答結果をみると、重要度が高いと認識されていました。阪神高速では、平成20年度に全ＰＡのトイレ改修を完了、朝潮橋ＰＡや京橋ＰＡ（西行）をリニューアルオープン、平成21年４月には中島ＰＡをリニューアルオープン、平成２２年度には京橋ＰＡ（東行）や泉大津ＰＡのリニューアル工事実施などハード面の整備を進めるとともに、トイレでの生花と花ことばの飾り付け、ＢＧＭの放送、コンシェルジュの配置によるお客さま案内の充実などソフト面においてもサービス水準の向上を図ることによって、パーキングエリアがお客さまにとって「ホッと」していただける場所となるよう、「きれい・あんしん」、「やすらぎ」と「ぬくもり」の提供に努めています。
• 「現在の料金設定」「ＥＴＣ割引制度」「渋滞対策」については、相対的に重要度が高く満足度が低いことがわかりました。
  通行料金・ＥＴＣ料金割引制度に関しては、お客さまからいただく通行料金によって高速道路の建設・管理を行っているため、お客さまのご負担の公平性と当社の採算性を確保しながら、料金設定や新たな割引施策の導入を行うこととしています。
  渋滞対策に関しては、平成１７年１０月の民営化を機に渋滞対策をお客さまサービスの最優先事項の一つと位置づけ、平成１８年度には「新渋滞対策アクションプログラム」を策定し、長期、中期、短期に分けた施策を推進しています。長期施策としては、大阪都市再生環状道路や大阪湾岸道路西伸部などのネットワーク整備などへの取り組み、中期施策としては大和川線、淀川左岸線、神戸山手線などの現在建設中の路線の整備などを進めています。また、短期的な対策として分合流部の改良やＥＴＣの普及促進など交通運用による対策、多様な情報提供や入口の規制などの交通管制による対策、時間帯割引などの料金施策による対策など、実現可能なものから順次着手しています。

（４）阪神高速道路に関するイメージについて

イメージ項目別評価の順位は、右表のとおりでした。今回が初めての調査となりますが、全ての項目に対して中央値3.0を上回る評価をいただきました。今後さらによいイメージを抱いていただけるよう、取り組んでいきます。

４．今後の取り組み

阪神高速道路株式会社では、阪神高速グループ各社と連携して、お客さまのご要望にお応えできるように、今回のアンケート調査で得られた評価・ご意見を参考にさらなるサービス向上に努めてまいります。今後とも、阪神高速グループにご支援・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。