阪神高速の取り組み平成２３年度お客さま満足度に関するアンケート調査結果のお知らせ
１．調査の目的
阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するように様々な取り組みを行っています。今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、５,６０７名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。
２．調査の実施方法と回答数
平成２３年１０月７日（金）から１１月１８日（金）にかけて、本線料金所１２箇所、パーキングエリア６箇所、インターネット等を通じてアンケートを実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」、「料金所の通りやすさ、スタッフ対応」、「料金、割引制度」、「情報の提供」および、「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・２６の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価していただき、その上で阪神高速道路のイメージに関する６つの項目について、どの程度当てはまるかを５段階で評価していただきました。また、阪神高速道路㈱が新事業として大阪港咲洲トンネル（有料臨港道路）と夢咲トンネルを安全・安心と公共事業費のコスト節減の両立を目指して管理していることについてのイメージを評価していただきました。
３．調査結果
（１）総合満足度
阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で『３．６』であり、前回調査（平成２２年度）と同じ結果でした。しかしながら、小数第２位までの総合的な満足度のポイントは３．５６（平成２２年度）から３．６２（平成２３年度）と０．０６ポイント上昇しました。
「満足」、「どちらかといえば満足」を合わせた満足側の回答が６８％（前回調査比２％増）、「どちらかといえば不満」、「不満」を合わせた不満足側の回答が１２％（前回調査比３％減）と、満足を感じるお客さまが多いことが判明いたしました。
（２）質問別満足度、重要度
各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。
満足度及び重要度の順位は以下のとおりでした。
（３）満足度・重要度について
- 「路面の管理状態」、「落下物処理」および、「通行止め・車線規制の事前広報」については、相対的に満足度・重要度が高いことがわかりました。阪神高速道路では、高速道路上の異常事態の早期発見に努め、２４時間体制での交通管理を実施し、お客さまが安全で安心して快適に走行できるように努めています。また、平成１９年度から「第１次交通安全対策アクションプログラム」、平成２２年７月から「第２次交通安全対策アクションプログラム」をそれぞれ策定し、交通事故の削減に向けて計画的に取り組んでいます。また、車線規制等を事前に広報するための各種媒体の活用や表現の工夫などに努めています。
- 「料金所スタッフ対応」、「出発前の情報提供」、「支払方法」および「各ＰＡのトイレ」については、相対的に重要度は中程度で満足度が高いことがわかりました。阪神高速道路では、料金所スタッフの接遇水準の向上、携帯電話向け交通情報サービス「阪神高速はしれＧＯ！」による道路交通情報提供の拡充などに努めています。支払方法に関しては、現金とＥＴＣの支払方法がありますが、お客さまにとって支払方法が分かりやすいといったことが満足度に繋がっていると思われます。また、パーキングエリア（ＰＡ）では、平成２０年度に全てのＰＡのトイレ改修を完了するとともに、平成２３年１月に、朝潮橋ＰＡ、京橋ＰＡ（西行・東行）、中島ＰＡ、泉大津ＰＡ（陸側・海側）の全有人パーキングエリアのリニューアルを完了しました。ＰＡがお客さまにとって「ホッと」していただける場所となるよう、「きれい・あんしん」、「やすらぎ」と「ぬくもり」の提供に努めていきたいと考えています。
- 「現在の料金設定」、「ＥＴＣ割引制度」、および、「渋滞対策」については、相対的に重要度が高い一方、満足度が低いことがわかりました。通行料金・ＥＴＣ料金割引制度に関しては、お客さまからいただく通行料金によって高速道路の建設、管理を行っているため、お客さまのご負担の公平性と事業の採算性を確保しながら、料金設定や新たな割引制度の導入を行うこととしています。
渋滞対策に関しては、平成１７年１０月の民営化を機に渋滞対策をお客さまサービスの最優先事項の１つとして位置づけ、平成１８年度には「新渋滞対策アクションプログラム」を策定（平成２３年改訂）し、長期、中期、短期に分けた施策を推進しています。長期施策としては、大阪都市再生環状道路や大阪湾岸道路西伸部などの都市高速道路ネットワークのミッシングリンク解消などの取り組み、中期施策としては、大和川線、淀川左岸線などの建設中の路線の整備などを進めています。短期施策としては、多様な情報提供や入口の規制などの交通管制による対策などすぐに実現可能なものから順次着手しています。
（４）阪神高速道路に関するイメージについて
イメージ項目別評価の順位は、図表―５のとおり平成２２年度に比べ平成２３年度では「安全・安心に走行できる」が５段階評価で「３．６」であり、前回調査（平成22年度）より０．１ポイント上昇しました。その他のすべての項目では、前回調査と同様に、中央値３．０を上回る評価をいただきました。今後も、さらによいイメージを持っていただけるように取り組んでまいります。
４．今後の取り組み
阪神高速道路株式会社では、阪神高速グループ各社と連携して、お客さまのご要望にお応えできるよう、今回のアンケート調査で得られた評価やご意見を参考にさらなるサービス向上に努めてまいります。今後とも、阪神高速グループにご支援・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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